飲食店のリピーター獲得方法 | 常連客を増やす施策や接客とは

最終更新日: 2021/11/25

乾杯の写真

お店にいらっしゃるお客様には新規とリピーターがいます。お店にとって集客力が大事なことはいうまでもありませんが、いくら集客で新規のお客様を増やしても、同時に常連になってもらえる仕組みをつくっておかなければ、初回の来店で終わってしまう可能性があります。 実際、みなさんも初回1度だけ来店したお店は多いのではないでしょうか?でも、お店を繁盛させ安定的に運営するためには、常連客の存在が欠かせません。 本記事では再来店を促し来店頻度の高い常連になってもらえる仕組みにフォーカスした施策を紹介します。 飲食店の集客アップ術については、下記のおすすめ記事も参考にして、課題解決に取り組んでみてください。

飲食店の売上アップと集客を増やす方法!明日から実践して成果が上がる具体策について

なぜリピーターが大事なのか

では、なぜリピート顧客を増やすための努力をしなければならないのでしょうか? 当然と言えば当然のことではありますが、少し突き詰めて考えてみましょう。

効率よく売上を上げられる

お店を運営する最終目標は、「売上」です。そしてその売上は、次のような構造になってると言えます。

売上=(新規顧客数+リピート客数×リピート頻度)×客単価

売上=(新規顧客数+リピート客数×リピート頻度)×客単価

つまり、売上をアップするためには「新規顧客数」「リピート客数(&リピート頻度)」「客単価」をそれぞれ向上させなければなりません。 まず、「客単価」を上げるのは、かなりセンシティブな問題です。価格そのものを上げると客足や来店回数に影響しかねないので、より高価なものを注文してもらったり、多くの注文を促したりする工夫を地道に重ねて行く必要があります。 では、「新規顧客数」はどうでしょうか。絶対的な顧客数を増やすには、露出を増やしたり、広告を売ったりと情報発信をして、それなりにコストがかかってきます。 しかしマーケティングの世界では、よく『1:5の法則』という言葉が使われます。

1=既存(リピート)顧客にかかるコスト
5=新規顧客にかかるコスト

1:5の法則

これは「新規客を獲得するには、既存客の5倍のコストがかかる」ということです。言い換えると既存の顧客であれば5分の1のコストで済むということです。 もちろん、新規顧客獲得は継続的に続けなければなりませんが、「リピート客数」を増やし、そのリピート客の「リピート頻度」を上げて常連化してもらうことが、コストを抑えた売上アップへの近道といっても過言ではありません。

新規顧客を連れて来てくれる

前述のとおり、新規顧客を増やすには販促など多くのコストがかかります。しかし、リピート客が多ければ多いほど、その新規顧客を連れて来てくれる可能性が高まります。 まず、新規顧客と連れ立って来店してくれることもあるでしょう。また、口コミの発信源となってくれるかもしれません。友達との会話で、お店や味の感想を話題に出してくれることもあれば、SNSツールなどで投稿して紹介してくれることもあるでしょう。それがさらにシェアされて拡散されることで、さらにたくさんの人がお店を知ってくれることになります。

リピーターになってもらうには「2回目」の来店が重要

リピーターと言っても、2回目の来店者もいれば、3回、4回と何度もいらっしゃるお客様がいますよね。実は、最も重要なのは「2回目」のお客様になってくれるかどうかです。 よく、1回来たお客様が2回目に来店してくれる可能性は4割程度で、3回目に来てくれる可能性は8割になる、と言われます。

初回来店→(40%)→2回目来店→(80%)→3回目来店

初回と2回のリピート率の差

つまり、いちどリピートしてくれればその後に何度も来てくれるお客様になる可能性が圧倒的に高まるのです。「一見さん」から「再訪客」になってくれるための工夫やアプローチが何より大切だということです。


【参考記事】
こちらではパレートの法則などもご紹介していますので参考にしてみてください。
常連さんと一見さん。どちらも心地よく過ごせるお店づくりをしよう

 

リピーターになってもらうための施策例

アイデア

では、リピーターになってもらうためには具体的にどんな戦略を実施したらいいのでしょうか?成功へのカギとなるヒントを見つけましょう。

メールやSNSなどで情報を配信する

数多くの居酒屋、レストラン、カフェがある中で、まずはお店のことを思い出してもらう必要があります。 名前、メールアドレス、住所などの顧客情報を取得して、DM(ダイレクトメール)の郵送やニュースレターを打てれば、お店のことを思い出すように促すことができます。LINE@などを活用する手段もあります。今の旬の食材やキャンペーン情報、新メニューのお知らせをし、お得な情報を伝えて再訪する機会を作りましょう。 また、Twitter、Facebook、Instagramなどお店の公式アカウントをフォローしてもらいつながりを持ち、定期的にイベント情報などを掲載・発信するという手法も効果的です。従来型のポイントカードのように、会員登録時の申し込み用紙への記入などが不要で、フォローするだけと手軽なので、顧客心理的にもハードルが低くなります。お店のSNSを紹介する紙やPOPを制作し、店内に貼っておき、フォロワーになってもらったら特別感を感じてもらえるようなお得感のある特典を用意するなどして、ノウハウをつみかさねてフォロワー数を増やしていきましょう。 参考記事

【参考記事】

会員登録で顧客情報を集めてリピーターを激増させよう

ダイレクトメールを駆使してリピーターを増やそう

飲食店が集客増するためのSNSマーケティング戦略とは | Twitter、Facebook、Instagram、LINEの活用法

次回来店時に使えるクーポンやチケットを渡す

次回来訪時に使える「○○%引き』「××のメニューが無料」「△△ご注文でドリンク1杯プレセント」といった割引クーポン券やプレゼントクーポン券を渡してもよいでしょう。実物があるので思い出してもらえる機会も多いですし、2回目に来訪する目的にもなり大きなきっかけ作りとなります。

リピーターの特典を用意する

さきほどの割引券・クーポン券と似たような施策ですが、スタンプカードやポイントカードを用意するのもいいでしょう。 10回くれば○○円引き、といったものが一般的です。ただし前述のように2回目のリピーターの重要性が高いので、2回目や3回目でも特典が得られるような工夫をしてもよいでしょう。

Googleマイビジネスを活用する

Googleマイビジネスは、潜在顧客に自店のことを知ってもらうためにも有効なツールです。費用をかけたプロモーションも有効ではありますが、Googleマイビジネスをうまく使いこなすことができれば、それよりも大きな利益をもたらす可能性もあります。
自社のホームページやSNSを運用するだけでは、見てくれる顧客に限りがあります。しかしGoogleを通して店舗情報を登録・公開することで、自店に興味を持つ可能性のある潜在顧客に店を宣伝できるのです。またGoogleマイビジネス上で評価が高くなり、口コミも集まればそれだけ検索上位に表示されやすくなります。Googleマップを使って飲食店を検索するユーザーも増えてきており、webで自店のPRをするにはうってつけのツールで​​す。
Googleマイビジネスの運用をサポートしてくれるサービスもあります。「ネットは苦手!」「使い方が分からない!」という方は一度検討してみてはいかがでしょうか。
下記リンクよりお問い合わせください。

ロケコネ https://location-connect.com/service/google/  (株式会社エフェクチュアル)

 

なにより大切なのはお店の「地力」を上げること

がんばる店員さん

前章のようなさまざまな工夫でリピートを促進こともできますが、そもそもお店自体に魅力がなければ、再訪は望めません。クーポンがなくても「また行きたいな」と思ってもらえる店づくりをしましょう。 普段私たちがランチやディナーのお店を選ぶとき、何を基準に2回目以降の来店をしているのでしょうか? 「自分はなぜそのお店によく通うのだろう?」とお客様目線で考えてみると答えは案外簡単に出るものです。以下、具体例や注意点をみていきましょう。

料理の質と看板メニュー

当然、美味しい料理を提供できれば、それだけでも満足度も上がりリピート率は高まります。しかし、質の高いお店も多いので、何か特徴がなければ料理に特別良い印象を持ってもらうことは至難の業です。そこで意識したいのが「看板メニュー」の開発です。 インパクトの強い看板メニューがあれば、思い出してもらえる確率はグンと高まります。「○○料理といえばあのお店だよね」と認識してもらえればしめたものです。 看板メニューの考え方や作り方ついては、こちらの記事で解説しています。こちらも参考にしてください。

飲食店ならやっぱり欲しい!看板メニューの作り方5つのポイント

接客

リピーター獲得には、何と言っても接客が非常に大切です。料理に強いインパクトを受けなかったとしても、気持ち良い接客を受けて楽しい気分になれば、「また来よう」と思ってもらえます。 逆に料理が美味しくても接客態度で気分が害されれば「二度と来るか」と思うこともありますし、グルメサイトなどのクチコミに、味はいいけど接客がイマイチ、、、など書かれてしまうと悪い印象をもたれ集客にも影響が出てしまいます。ご自分の体験でも、思い当たることがあるのではないでしょうか? 特に重要視したいのが、「お支払いからお見送り」です。終わりよければ全て良しという言葉もありますが、来店時の最後に受けた体験がいちばん記憶に残るものです。 お支払いのときの立ち居振る舞いや笑顔はもちろん、できるだけ機敏に動いてお待たせしないようにしましょう。「美味しく召し上がっていただけましたか?」など、お声がけをするだけでもグンと印象はよくなります。そしてお見送りはできるだけ丁寧に行い、送り出しましょう。 食事中は、店員側も忙しく動き回っているため、知らないうちにお客様が気分を害して不満を抱いている可能性はあります。お会計のタイミングであれば、他の業務に惑わされずそのお客様だけに向き合い対応できるので、好印象を持ってもらえるように、より意識してコミュニケーションを取るようにしましょう。

【参考記事】

接遇マナーで従業員全員の接客レベルと店舗の売上をアップしよう

会計時の接客マナーでお客様の獲得・損失につながるってホント!?

清潔さ

店舗内の清潔さには注意しましょう。思っている以上にお客様は見ています。飲食店において「清潔」を重要視するのは当たり前のことですが、特に新型コロナウイルス感染拡大の影響で以前よりも手洗いや換気がクローズアップされるようになり、2020年以降は、政府からも飲食店向けのガイドラインが提示されるなど、今まで以上に衛生面に対する意識が高まっています。清潔であるべき店内が薄汚れていたら居心地が悪いですし、「厨房も汚れているのではないか?」とネガティブに考えてしまい、気持ちよく食事ができず、次回また来ようという気持ちが減退してしまう原因にもなりかねません。 バッシング時は、テーブルの上だけでなく座席や足元に汚れがないかをしっかり確認して次のお客様をご案内するべきです。 ホール内にゴミなどが落ちていたらすぐに拾うようにスタッフ教育を徹底・改善しましょう。 トイレの清掃もできるだけマメにチェックを行い、汚れが放置されないように注意しましょう。

ストロングポイントのクオリティ

味や商品、接客といった基本的なもの以外で、「これがあるから来店する」というお客様がお店に期待するポイントはないでしょうか?そこに磨きをかけて、再訪する理由や要素を作りましょう。

  • 注文してから届くまでのスピード
  • 店員の元気の良さ、店内の活気
  • 店舗独自のこだわりを感じられるメニュー
  • メニューのラインナップ数
  • お酒の種類
  • コスパが良い
  • SNSでシェアしたくなる見た目の商品がある
  • テイクアウトできるメニューも充実
  • クリスマスやハロウィンなどイベントごとのメニューもある

などなど……。
どのポイントでもお客様が感動するほど徹底すれば、印象に残るものです。「あそこならすぐに料理が出て来るよ」「メニューが多いからいろいろ選べるよ」など、「○○といえばあの店」というをイメージを持ってもらえるようにしましょう。

顧客管理の準備

顧客管理をしようとする女性

施策はターゲットごとに行うと効率的です。そのためには顧客管理する必要があります。2回目以降の来店が増えたのかどうか、初回の来店だけになってしまったお客様を把握する必要があります。例えば、iPadレジや予約管理システムを使っていたら、そのサービスの顧客管理機能を活用しましょう。

サービスを利用していない場合、手間がかかりますが予約台帳などを利用し購入の記録などを紙で管理していきます。そのほか、クーポンやサービス券があれば、利用割合を追います。

【参考記事】

iPadレジとは?高機能で使いやすいタブレットPOSレジの紹介

まとめ

普段私たちが行くお店には、安い、スタッフのサービスがいい、雰囲気が好き、などリピーターとして訪れる理由があります。
「お店を思い出してもらう」「お店の価値を出す」施策を打ち2回目以降の来店を増やすことで、新規獲得よりも少ない経費と労力で客数と売上を獲得する事が可能になります。今までは受け身だった営業スタイルを、こちらから仕掛けられるようにしてコンタクトを取ることが、お客様にお店を思い出してもらうきっかけになります。
繰り返しになりますが、大切なのはお店の地力です。思い出した際にまた行きたいと思ってもらえるよう、スタッフの人柄が店の隅々に表れるような魅力あるお店作りをすることも忘れないようにしましょう。

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