アンケート調査でお客様の要望を吸い上げよう

アンケート調査の目的とは

アンケートをする目的とは、「評価」「販促」「顧客情報収集」「コミュニケーション」の4つを得ることです。

1. 「評価」とは
   アンケートをすることでお店の雰囲気やサービス、料理に対して「点数付けや良し悪し」をお客様に評価してもらうことで、現段階のお店の状況を把握することができます。その情報を元にお店の改善に役立てます。
2. 「販促」とは
   アンケートでお店の評価を得るだけでは販促にはなりません。次も来てもらうには、アンケートの内容を工夫しなければなりません。 たとえば、「お店に来た理由はなんですか？」「お店をどこで知りましたか？」などのお店に来店する経緯や理由を書いてもらうことで、お客様本人も来店した気づかない理由が明確にされます。 そうすることでお客様が来店した理由を考えさせ、次も行きたいと販促活動に繋がります。
3. 「顧客情報収集」とは
   年齢、性別、利用頻度などを情報収集することでお店に来店する顧客層を把握することができます。 自店に来店するお客様を知ることでお客様の好むメニューや店内、サービスを改善することが可能になります。そして、他店と比べて自店はどこが強みや弱みなのかを理解することができます。
4. 「コミュニケーション」とは
   これまで挙げた情報をさらに良くするにはお客様とコミュケーションを取り入れることでお店の雰囲気や士気をあげることができます。 たとえば、アンケートでよかった点を従業員とコミュニケーションをすることでさらに良くしようと心がけることができます。また、店内でアンケート結果を掲載することでお客様との距離を縮めるコミュニケーションにもなります。

アンケート調査の方法とは

アンケート調査は様々な方法があります。

一般的に飲食店では紙面を使ってアンケートをするお店が多いのですが、現在では電子機器や直接コミュニケーションで情報を得る方法も増えてきています。

以上3つのやり方があげられますが、費用を抑えて手間をかけるなら紙面、費用がかかるが効率的な電子機器、人件費のみで非効率なコミュニケーション。

全てメリット・デメリットを踏まえてアンケート方法を実施しましょう。

アンケート調査項目を決めよう

アンケート調査で集めたお客様の声をお店に反映させるのは安易なことではありません。また、効率よくお店を改善するためにも、お客様に対する質問を明確にしなければなりません。

1. 質問の量や質にこだわる。
2. 量が多過ぎればお客様もアンケートを避けてしまうことがあるので意味がなくなります。知りたい情報だけをアンケートにしましょう。
3. この質問は絶対必要！
   年齢、性別、来店頻度、来店理由、来店経緯、自店の満足度（サービスや料理、店内の雰囲気）、ご意見・ご要望、メルマガやLINE@の登録有無だけでも簡単な質問だけれどもビッグデータを得ることができます。

これに加えて、従業員のメッセージを添えるなどすれば無機質的なアンケートよりは好感度は違います。

わかりやすいアンケートの収集方法とは

アンケート方法によって収集の仕方が変わりますが、どのアンケートでも特に変わったことはしませんので、それぞれのアンケート方法にあった収集方法をご紹介します。

集めたアンケートの集計方法

お客様へアンケートを実施したあとは、アンケート内容を集計する必要があります。この集計において大切なことは、何人にその選択肢が選ばれたのかという実数を見ることよりも、回答者のうち何割が選んだのかという点です。

以上を踏まえて、以下にアンケートを集計するうえで重要なポイントをご紹介します。

《集計方法》

集計を行う際の代表的な方法に、「単純集計」と「クロス集計」の2種類が挙げられます。単純集計とは、質問項目別に回答者全体の合計人数とパーセンテージ（％）を集計する、もっとも簡単な方法です。単純集計では、回答の全体的な傾向を簡単に把握するのに役立ちます。一方のクロス集計は、性別や年齢などの属性や、特定の設問（項目）に対する回答の傾向を見ることが出来ます。性別や年齢だけでなく、職業や地域といった属性も細かく集計すれば、もっと具体的な傾向を把握できます。

《適切なグラフの使用》

単純集計やクロス集計によってアンケートを集計したら、集計結果をわかりやすく可視化する必要があります。そのためには、設問のタイプに適したグラフを選び、グラフ化しましょう。 単純集計に適したグラフは、アンケートの項目によって異なります。単一回答のアンケートの場合は「円グラフ」や「帯グラフ」を使用し、複数選択回答のアンケートには「折れ線グラフ」や「棒グラフ」を使用するのが適しているでしょう。 クロス集計に適したグラフも同様に、単一回答のアンケートの場合は「帯グラフ」や「円グラフ」を、複数選択回答のアンケートには「折れ線グラフ」や「棒グラフ」を使用するのが適しているでしょう。

《便利なツールやテンプレート》

アンケートを集計するうえでのポイントは、集計方法や適切なグラフを使用することでの可視化にあることが分かりました。しかし、実際にアンケートを集計しようと思うと、エクセルを使用した細かい作業を必要とします。以下にご紹介するアンケートツールやテンプレートを利用することで、集計はもちろん、適切なアンケートの作成に至るまで、簡単かつ素早く行えます。

まとめ

あくまでアンケートはお客様の善意があってこそ成り立つものです。アンケートを避けてしまう質問や位置にあれば、誰でもしたいとは思いません。お客様がアンケートしたくなるような工夫が必要です。そのためには、お店がお客様の気持ちになってどこにアンケートを置けばいいのか、しつこくないアンケート項目にしようかと考えなければなりません。

お客様の目線となって、より良いお店に改善できるようにアンケート調査でお店を変えていきましょう。