接客はお客様の満足度を左右する重要な要素です。しかし、店内での接客以外に、電話での対応がお店の印象の善し悪しを決定づけることも多々あります。
今回は、飲食店での電話対応、電話マナーのマニュアル作成時のポイントを解説します。今一度お店の電話対応や電話マナーを見直してみませんか。
電話対応は意外と多い！お店にかかってくる電話はどんなものがある？
飲食店の場合、お客様が電話をかけてくる理由として、予約・キャンセル、場所の確認、イレギュラー対応の可否確認、などが考えられます。
- 予約・キャンセル
予約の場合には、日時・人数・代表者の名前や連絡先を聞くことが主な内容になります。忘年会・誕生日パーティーなどコースの場合、コースの内容もしっかりと確認が必要です。予約キャンセルの場合には、キャンセルの可否、キャンセル理由の確認が必要です。場合によってはキャンセル料の支払いが必要になるかと思いますので、慎重な対応が求められます。 - 場所の確認
これから利用する店舗を決めたい方、初めての来店で道に迷ってしまった方などに多く見られます。当日に道に迷ってしまった方は焦っていらっしゃる場合もあります。道案内後には「分からなかったら、またご連絡ください。」などマナーとして一言添えるとお店の印象がグンと良くなります。 - イレギュラー対応の可否確認
身体障害者の方の入店、アレルギー食材に関する対応、外国語への対応、誕生日・プロポーズなど特別な演出に関する相談などがあります。車いすの利用、階段への上り下りの際のヘルプ、食材に何が使われているか、特定の食材を抜いた調理の可否、英語での対応の可否、プレゼントや指輪を渡す際の特別な演出、忘れ物に関する質問など内容はさまざまです。相手の話を聞いた上できちんと受け答えすることでお店の印象が良くなります。
電話対応でお店の印象が決まっている！？
まだ来店したことがないお客様にとっては、電話対応がお店の印象を決める大きな要素になります。明るくフレンドリーな電話対応をすることで、お客様も安心して来店することができます。電話対応で特に注意をしたいのが、「丁寧な態度」と「言葉の使い方」です。
電話口での第一声が明るくハキハキとした丁寧な対応だと、電話をかけた方もホッとするものです。またよく話題になるのがについて。「〜でよろしかったでしょうか？」、「〜の方はどうしますか？」などバイト敬語と呼ばれる言い回しがされていないか、一度見直してみるといいでしょう。
営業前などであれば比較的余裕を持って対応できるものの、ランチ・ディナータイムなどにかかってくる電話に丁寧に対応するのは難しい場合もあります。しかし、電話をかけてきているお客様はお店に興味を持っているという方になるので、きちんとした対応を行えば、そのお客様が来店してくれる確率は高くなります。
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電話のマニュアル作成のポイント
電話対応・電話マナーは基本的な対応方法をマニュアルにして、みんなで共有しておくことをオススメします。マニュアルの作成時に記載をしておくべきポイントを下記にまとめてみました。
発声方法・言い回しについて
声はワントーン高めに、明るくハキハキと。 忙しい時間帯でも丁寧に電話対応を。
- 保留時には「少々お待ちください。確認してまいります。」
- 「もしもし」→言わない
- 「〜でよろしかったでしょうか？」→「〜でよろしいですか？」
- 「5,000円からになります」→「5,000円です。」
などの基本的な電話マナーを記載しておきます。
電話を取った第一声について
「お電話ありがとうございます。〜店・XXが承ります。」など、お店で共通の言い方を決めておくとスマートです。
お店の基本的なプロフィール
お店の営業時間・場所については基本事項として覚えてもらいましょう。特にお店の場所を案内する場合には、最寄駅がどこか、道のり、徒歩（車）で何分程度か、お店の目印、駐車場の有無などを案内できるようにすると良いでしょう。
予約時の確認内容
代表者の名前、電話番号、人数、支払い方法など、確認しておくべきことをまとめておきます。予約の内容を確認した後は「それではX月X日のご来店をお待ちしております。」など一言添えるようにしましょう。
キャンセルの受付
キャンセルの可否・キャンセル料の有無などの確認。トラブルになりそうな時はマネージャー・店長対応の有無なども記載しておきましょう。
イレギュラー対応について
食材・調理方法等に関する質問、外国語対応、サプライズ演出など、個別の対応が必要なものについては、マネージャー・店長の指示を仰ぐために一旦保留の対応か折り返し対応に。
その際は、「確認いたしますので少々お待ちください」、「確認し後ほど折り返しいたします。」など、基本的な言い方も記載しておきます。 よく聞かれる希望・要望などであれば、前もって対応方法を決めてマニュアルに記載しておきましょう。
さらに、外国からのゲストが多いお店であれば、よく使用する英会話フレーズをまとめておくのも良いです。お客様の要望に100％答えられない場合も多々ありますが、断りを入れる際の対応方法にも注意が必要です。クレームにならないよう、できる範囲の部分を丁寧に説明すれば、お客様の気分を大きく害さずに済みます。不可能な場合も「できません！」と断言するのではなく、「〜は対応できませんが、〜であれば可能です。」など代替案を提案する方法もオススメです。
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飲食店の電話対応をレベルアップさせるコツ
飲食店を繁盛させる為には美味しい料理を提供することは欠かせません。しかし、それだけではお客様の心を掴むことは不可能です。なぜなら、飲食店はサービス業ですので、様々なシーンでの「応対」が必要になるからです。
その一つとして電話対応があるわけですが、ここは非常に難しいところでしょう。対面であれば、相手の顔を見て話せますが、声だけでやりとりをする電話では例え、電話口で笑顔でも相手に伝わりません。
電話対応のレベルアップは飲食店に欠かせないわけですが、どうやって指導すれば良いのでしょうか。そして、どういった点に気を付けて対応すべきなのでしょうか。そのポイントを紹介していきます。
第一声はハッキリと！
第一印象が重要なように、電話対応でも、最初の一言目は大事です。ですので「お電話有難うございます」というフレーズはハッキリ、元気よく伝えるようにしましょう。ただ、高級店の場合だと元気の良い第一声は店の雰囲気と合わないので、落ち着いた口調で発生するのが理想です。
名前を名乗るのは礼儀として常識！
良い電話対応に求められるのは礼儀です。その一つとして、自身の名前をしっかり名乗ることが大切。「お電話ありがとうございます。○○（店名）の△△（名前）です」といった感じです。
相手の名前は直ぐにメモに取る
飲食店にかかってくる電話のほとんどは予約だと思います。実際、予約を確定する時、相手の名前が必要になるのですが、大抵は最初の段階でお客さんが名乗ってくれています。ですので、あとあと失礼にならないように、お客さんの名前はメモを取るように指導していきましょう。
そして、予約確認の際は「○○さま（名前）でお間違え無かったでしょうか？」と伝えれば、相手への印象は良いです。もし、聞きそびれてしまったり、相手が名乗っていなかった時は「私は○○（名前）と申しますが、お客様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と名乗ってから相手の名前を聞くようにして下さい。
ロールプレイングで応対品質をアップさせよう！
電話対応のポイントを押さえた後は、反復練習で身に付けるようにします。その為に、店員役とお客様役に分かれてロールプレイングをしていきましょう。その際、お客さん役はイレギュラーな質問をするなどして、想定外の事態に対応できる予行練習を行っていくと実際のお客様対応がスムーズになることでしょう。
具体的な事例1
お客様からの電話予約
では、実際にお客さんから連絡が入った時は、どのようなトークになるのでしょうか。
その事例を紹介していきます。
店員「お電話ありがとうございます。○○（店名）の△△（名前）が承ります」
お客さん「すいません、予約の電話なのですが…」
店員「有難うございます。お日にちはお決まりでしょうか？」
※ここで、再度予約に対してのお礼を忘れないように！
お客さん「○月○日の○時からなのですが」
店員「予約状況を確認しますので少々お待ち下さいませ」
※「確認しますので」という対応が多いですが、何を確認するのかを明確にする為、必ず「予約状況を」と言い忘れないように！
店員「お待たせいたしました。予約を承ることが可能です。何名様でしょうか？」
※待たせたことに対しての言葉は忘れがちなので注意！
お客さん「3名です」
店員「3名様ですね、有難うございます。料理はお決まりでしょうか？」
※人数の復唱は必須！
お客さん「まだ決まってないのですが…お勧めはありますか？」
店員「今だと○○のコースがお勧めとなっております。こちら、料理○種に2時間の飲み放題がついております」
※店側で注文数を伸ばしたかったり、お勧めのプランがある場合は積極的に提案！
お客さん「それって飲み放題つけないとダメですか？」
店員「いえ、飲み放題なしのプランもご用意しております」
お客さん「そうですか～。」
↑多くの場合、お客さんは飲み放題をつけるか否かで悩みますので、その時の対応は事前に決めておくのが理想です。例えば下記の通り。
店員「飲み放題に関しては当日、お店で決めることも可能ですので、今決められなくても大丈夫ですよ」
お客さん「分かりました。じゃあ、とりあえず飲み放題なしで」
店員「かしこまりました。では確認させて頂きます。○月○日○時から3名様で○○のコース、飲み放題なしで宜しいでしょうか」
お客さん「はい、お願いします」
店員「では、私は○○（名前）と申しますが、お客様のお名前と連絡先をお伺いできますでしょうか。」
お客さん「△△と言います。連絡先は090-xxxx-xxxxです。」
店員「復習いたします。△△様で連絡先が090-xxxx-xxxxでございますね」
お客さん「はい。」
店員「これで予約完了となります。当日のご来店お待ちしております」
お客さん「はい、よろしくお願い致します」
店員「かしこまりました。本日はご予約のお電話有難うございました。」
事前にどのような対応をするか決めておくことで、スムーズに予約を受けることができます。
具体的な事例2
お電話中にお待たせしたり電話の声が聞こえない場合
次に、電話の際に待たせた時のトーク事例を紹介致します。
事前のやりとりとして、お客さんからの確認依頼があり、それに対して相手に待ってもらっている状況だと思いますので第一声は…
店員「お客様、大変お待たせいたしました」
お客さん「はい」
店員「ただ今、確認致しましたところ…」
と、お待たせしましたの一言、そして、確認しての結果を伝える流れとなります。
次に、電話の声が遠い、もしくは聞こえない状況下でのトーク事例を紹介します。
と「電話が遠い」という表現を使うようにしましょう。
間違っても「声が聞こえにくいのですが」という言葉は使わないようにして下さい。
声が聞こえにくいという表現を使うと、責任の在り処がお客さんになってしまいます。電話が遠いという言葉を使うことで「電波状況の問題」という印象を与えることができるので、トラブルに発展することが少ないです。
以上が、飲食店で良く使う電話対応のトーク事例となります。
全ての対応において言えることですが…
・お礼
・お詫び
・確認（復唱）
が基本となっております。
この3つさえ徹底することができれば、電話対応の品質は自然とあがっていくことでしょう。
まとめ
お客様が来店前に電話でお店にコンタクトを取る事はよくあります。電話対応で失敗し、顧客をみすみす逃すことはもったいないことです。お店の電話対応、電話マナーをもう一度見直して、よりお店を盛り上げていきましょう。
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