売上アップやリピーターの獲得は、長く愛される飲食店の経営に必要不可欠な要素です。
そのためにはお客様のデータを管理し、メニュー開発やキャンペーンに活かす「顧客管理」が必要です。顧客管理はCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれており、顧客管理システムやツールのことをCRMと呼ぶこともあります。
今回は飲食店の経営者や顧客管理を担当している方に向けて、顧客データの活かし方や顧客管理ツールを選ぶ際のポイントについてご紹介します。
飲食店の顧客管理とは
飲食店においては、名前や連絡先、注文履歴といったお客様情報を一元管理することが、顧客管理の基本です。名前や連絡先は予約受付時に取得でき、得られた情報を店舗での接客改善やマーケティング施策の立案などに活用することもできます。
以下で顧客管理の重要性や効果を詳しくご紹介します。
飲食店における顧客管理の重要性
飲食店における顧客管理は、自店の売上アップやリピート率向上につながる重要な施策です。特に、売上を伸ばすには新規客の獲得とあわせて、リピーターの獲得が重要とされています。
お客様の好みやニーズを適切に理解し、信頼関係を築くことでリピーターの継続的な来店につながり、安定した店舗経営を実現できるのです。
顧客管理は上記のような、顧客へのアプローチを効率的に行うために必要です。
また、自店舗に訪れるお客様の客層やニーズを的確に把握できるようになるため、常連客だけでなく、新規顧客に対してもアプローチしやすくなるでしょう。管理している情報を新メニューの開発に役立てることで、集客力アップも期待できます。
顧客管理の効果
顧客管理を行うことで得られるメリットは大きく3つ挙げられます。
1つ目は、顧客情報を一元管理できることです。顧客情報と購買情報を一元化し、1つのCRMにまとめておくことで、一人ひとりにあったサービス提供やスタッフ間の情報共有も可能になるでしょう。
「お客様情報の保管場所がわからない」「スタッフ間でスムーズな情報共有ができない」といった店舗運営のリスクやボトルネックの軽減につながります。
2つ目は、顧客の属性やニーズを的確に把握できることです。CRMを活用すれば、性別や年齢などの情報に加えて、誰が・何を・いつ購入したかといった注文履歴も記録できます。これによって、次回来店のタイミングや注文の予測を立てられ、きめ細かな対応ができれば顧客満足度の向上につながるでしょう。
3つ目は、顧客ごとに内容を特定したお知らせを送れるようになることです。例えば、一度来店した人に感謝DMの送付や、来店頻度の高い顧客に特別クーポンの送付を行うなど、再来店を促す施策を実施できます。
性別や年齢層などで顧客の属性を分析もできるため、客層や属性にあわせた販促施策を検討できます。
飲食店の顧客管理の方法
飲食店の顧客管理は、具体的にどう行うのでしょうか。
顧客管理の方法は、飲食店の規模や業態によって異なりますが、基本的な流れや管理のポイントは共通しています。
顧客管理の方法
まずは新規顧客の情報を収集・記録することが必要です。顧客情報は名前や電話番号、注文した料理などが該当します。
基本的には、予約受付時に名前や連絡先、注文したコースを聞くことが多いため、その内容をCRMなどの顧客管理ツールに登録しておきましょう。
また、接客時にもコミュニケーションを図りながら、料理の好みや一緒に来店する人などを把握しておき、適宜情報を更新します。
顧客管理のポイント
飲食店が顧客管理を行う際は、効果を限引き出すために、導入前の確認が重要です。特にチェックすべきポイントを2つご紹介します。
顧客管理の目的を明確にする
まずは目的を明確にし、それにあわせて収集・管理する情報を限定することが大切です。
やみくもに顧客情報を集めると、データの活用方針がわかりにくくなり、結果として施策の実施が難しくなりがちです。更新や共有など管理の手間も増えるため、収集する項目を可能な限り少なくすることも必要といえます。
管理する情報の取り扱いに気をつける
顧客情報はお客様の大切な個人情報です。アクセス権を管理し顧客情報に触れる従業員を制限するなど、セキュリティ対策を厳重に行い、情報流出をできる限り防ぎましょう。
飲食店が顧客管理ツールの導入で得られる効果やシステムの選び方
飲食店の顧客管理には、飲食店向けの顧客管理ツールの導入がおすすめです。専用ツールの導入でメリットを享受しやすくなります。以下で顧客管理ツールの選び方までご紹介します。
顧客管理ツール導入の効果
顧客管理ツールを導入することで、蓄積した顧客データ管理の手間や分析に必要な人員の数を削減でき、業務効率化に貢献できます。
また、顧客情報を記録する手間を減らせる点もメリットです。従来は予約の電話があるたびに、紙や表計算ソフトなどの予約台帳に記入する必要があり、リアルタイムでの情報共有も難しい状況でした。ツールによっては、オンライン予約をした人の顧客情報を自動で登録する機能があるため、管理が大幅に効率化します。さらに、顧客と個別にやり取りができれば、集客だけでなく無断キャンセルの防止といった効果も見込めるでしょう。
飲食店の顧客管理ツールの選び方
さまざまな飲食店向け顧客管理ツールや管理アプリが提供されていますが、選ぶ際のポイントは2つあります。
1つ目は導入前に操作性を確認することです。顧客管理システムはほぼ毎日、多くのスタッフが利用するツールです。お試し導入や無料プランを活用し、実際に操作する従業員の意見を聞くことで、誰もが利用しやすいツールを選定しましょう。
2つ目は、POSシステムと連携できるツールを選ぶことです。近年は、キャッシュレス決済対応やポイントカード機能の導入のためにPOSレジを導入する飲食店も増えています。
連携できれば、POSシステムで管理する売上や仕入などの情報と顧客情報を同時に管理できるようになるため、メリットも多いでしょう。
そのほか初期費用などのコストや、お知らせ一斉配信機能の有無など、比較する項目を絞っておくと選びやすくなります。
顧客管理ツールで飲食店の経営を安定させましょう
名前から連絡先、注文履歴までお客様情報を管理することで、飲食店の販売促進やリピーター獲得施策につなげることができます。顧客データの一元管理もできれば、リアルタイムの情報共有だけでなく、顧客リストの紛失といったリスクにも有効です。売上アップや業務効率化に悩む飲食店は、顧客データを十分に活かせているか、管理プロセスは適切かなど、一度店舗状況を詳しく把握してみましょう。
顧客管理をスムーズに行うには、顧客管理ツールの導入がおすすめです。無料体験を活用し、操作が簡単なシステムを選ぶとスタッフも使いやすくなります。また、すでにPOSレジを導入している店舗の場合は、POSシステムと連携できるツールを選ぶと良いでしょう。
タブレット型POSレジアプリの「ユビレジ」は、顧客情報だけでなく購買情報も含めた一元管理が可能です。売上データの分析もしやすいため、一人ひとりのお客様にあわせたリピート施策の検討にも活用できます。
そのほか、連携サービスを利用することで在庫管理なども可能。iPadにてメニュー閲覧と注文が行える「セルフオーダーシステム」など、飲食店経営に役立つオプションも充実していますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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