顧客管理ノートには何を記載する?デジタルツールで記録するメリット

開業・経営

顧客管理ノートとは、店舗や企業が抱えている顧客の情報を記録するノートのことで、顧客台帳とも呼ばれます。日々の経営や仕事に関する情報を整理・保管する以外に、スタッフ間で情報を共有する目的にも使われます。

顧客ノートを一元管理すれば、接客や営業活動など、経営における業務が的確かつスムーズになります。また顧客満足度の向上も期待できるでしょう。顧客管理ノートは、できれば手書きではなくデジタルツールを使って管理するのが望ましく、顧客情報の加筆や修正が容易になります。

顧客管理ノートに記載する主な内容

顧客管理ノートの作り方や書き方に決まりはありません。企業や店舗で決めた内容、項目を自由に記載できます。また新規顧客の獲得やちょっとしたメモ書きを残したいときにも役立ちます。

顧客の個人情報

個人の顧客を抱えている場合は、顧客の個人情報を記載します。個人情報とは氏名、年齢、生年月日、連絡先、同伴者の有無、メールアドレスなどがあります。顧客の趣味嗜好やコミュニケーション内容、似顔絵なども同時に記載すると良いでしょう。顧客ニーズや興味関心を踏まえた話題の提供や、自社製品の改善につながります。

企業情報

対象の顧客が企業である場合は、企業に関する情報を記載します。企業情報とは企業概要、事業内容、従業員数、資本金、住所、公式サイトのURLなどが該当します。顧客の企業が運営しているサイトやSNSがあれば、そのURLや発信している情報や商品、企業のポリシーやコンセプトなども記録しましょう。

商談・営業情報

企業や個人へ商談・営業を行った場合、商談や営業における内容を記入します。例えば金額、対象商品・サービス、打ち合わせの内容、取引相手からの相談内容などがあります。

契約情報

締結した契約がある場合は、契約先、契約金額、契約したサービスや製品、契約日など契約に関する情報を記録します。すると次回の商談がスムーズに進むうえ、同時に紹介できそうな商品やアプローチ方法が検討できます。

お問い合わせ情報

カスタマーサポートにおける対応の内容や、お問い合わせに寄せられたコメントを記録します。お問い合わせ情報には、顧客からの要望や本音が含まれていることが多いため、今後の営業活動やマーケティング戦略のヒントになります。また自社製品・サービスの改善にも効果的です。

ただし対応した内容や、寄せられたコメントをそのまま記録すると、長文で読みづらくなる可能性があります。要約する、または箇所書きにするなど、工夫して記録するのがコツです。

デジタルツールを用いて顧客管理ノートを作成するメリット

顧客管理ノートは、紙のノートに手書きで記載する方法と、デジタルツールを使用する方法があります。しかし手書きで管理するのは手間がかかるうえ、簡単に修正や加筆ができないなどのデメリットがあります。

顧客情報を短時間で引き出せる

デジタルツールなら検索機能を用いて、閲覧する顧客情報を短時間で引き出せます。また記録した情報同士を並べて比較することもできます。一歩、手書きの場合は複数のノートを目視で探す必要があるため、検索性は非常に低いといえるでしょう。

複数の従業員間で共有しやすい

作成した顧客管理ノートをインターネット上で共有できます。タブレットやスマホ用の管理アプリがある場合、端末とインターネット環境さえ整えば、場所を問わず閲覧が可能です。店舗同士が離れていても、共通の顧客情報が互いに把握しやすくなります。

何度でも更新や修正ができる

顧客管理ノートの内容は、顧客情報のアップデートに伴い随時、更新する必要があります。手書きノートの場合、修正を繰り返すうちに見づらくなるでしょう。しかしデジタルツールを利用すれば、情報の修正や更新がしやすく、使用するツールによっては修正や削除の履歴が残せます。

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デジタルツールを用いて顧客管理ノートを作成する際の注意点

デジタルツールを用いた顧客管理は非常に便利です。しかし、インターネット特有の問題である情報漏洩に注意する必要があります。また作成目的を明確にしなければ、惰性で記録・管理することにもつながります。

情報漏えいに備えてセキュリティ対策を行う

顧客管理ノートには、顧客の個人情報が記録されています。そのため管理方法に注意し、セキュリティ対策を行う必要があるでしょう。情報漏洩が発生した場合、企業や店舗の信頼が喪失するばかりか、個人情報保護法に抵触し、賠償問題に発展する可能性もあります。

対策ポイントとしては、セキュリティが強固な端末やツールを用いるほか、担当者を定めてチーム間の管理体制に気を配るなどがあります。

ノートの作成を目的にしない

顧客管理ノートの作成目的は、あくまで企業や店舗経営の効率化を図ることです。入力した情報を分析して活用することで、はじめて目的が達成されます。入力項目が複雑すぎたり記録しにくい形式だったりすると、記録作業自体が負担になる場合があります。

必要なデータは最小限にとどめ、記録作業はシンプルに行いましょう。

作成した顧客管理ノートをさらに活用する方法

顧客管理ノートを活用すると、より詳細で正確なデータ分析や予測が行えます。具体的には顧客管理(CRM)システムやPOSレジなどで収集したデータと併用することです。これらの導入を検討するなら、各ツールで提供されている無料トライアルで操作感を確認するのがおすすめです。

顧客管理(CRM)システムと併用する

顧客管理システムとは、顧客情報の管理や分析機能を備えたシステムのことです。顧客データが管理しやすくなる機能や、分析・レポート機能が搭載されています。顧客管理ノートのシステムと併用すれば、企業・店舗における課題発見や作業の効率化が進むほか、データ分析がしやすくなります。また収集した情報が活用でき、売上アップにつながるでしょう。

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POSレジを併せて使う

POSレジとは、顧客との取引情報を蓄積できるレジのことです。顧客との取引情報とは、来店時にやりとりした金額や購入した商品、リピーターの来店回数などを指します。商品やサービスの取引が発生した時点で情報が保存されるため、顧客情報を効率的に収集できます。

飲食店や小売業を展開している企業や店舗に特におすすめで、顧客管理システムと連携できる便利なPOSレジもあります。

顧客管理ノートでデータドリブンな経営を目指す

顧客管理ノートは、企業や店舗が抱える顧客の情報について記録したノートや手帳のことで「顧客台帳」と呼ぶこともあります。

顧客管理ノートに情報を記載し管理すれば、顧客への適切な営業やマーケティング戦略に役立てられます。作成する際は手書きでノートに記載するよりも、デジタルツールを用いた方法がおすすめです。

というのも、顧客情報は常に加筆・更新が必要で手書きでは手間がかかるためです。またデジタルツールならば顧客情報からデータを抽出してマーケティング戦略や経営に活かすこともできます。

顧客管理(CRM)システムやPOSレジなどと併用しながら、データドリブンな経営にシフトしましょう。