事業経営者にとって従業員の接客スキルは重要ですが、従業員の中には接客が苦手な方もいます。例えば飲食店や小売店、サービス業を経営する中で、従業員の接客スキルが上がらずに悩んだり、指導方法に迷ったりすることもあるのではないでしょうか。
そこで本記事では、接客が苦手になる根本的な理由やそれを克服する方法、接客業務を教える際のポイントについて解説します。接客時の負担軽減を可能にするPOSレジについても紹介しますので、併せてご確認ください。
接客が苦手な人が抱える不安の正体
まずは接客が苦手になってしまう主な理由を解説します。職種への向き・不向きもありますが、何かしらのコンプレックスによって不安を抱えていることもあります。
人前に出ることに苦手意識がある
人見知りな性格の方は、知らない人の前では緊張したり、言葉が出なくなったりします。初対面であるお客様の人柄は分かりませんし、どんな会話をするのかが頭に入っていないと不安に感じてしまうからです。そして緊張感でいつもよりも焦ってしまい、思うように接客できなくなります。
また、単純に接客経験が少なく、人前が苦手なことに気づいていなかったケースもあるでしょう。その他、そもそも人とのコミュニケーションが苦手な方が、アルバイトで働くことも考えられます。学生向けの求人は接客業が多いため、大量のアルバイトを募集すれば色々な性格の方が集まるのです。
いずれにしても、従業員の苦手意識をできる限り解消するのが望ましいでしょう。
周りからどう見られているかを気にしている
接客中の自分が、他人からどのように見られているかを不安に感じてしまう場合です。これは完璧主義の方に多い考え方の1つで、上手に接客できていない自分を見られたくない、失敗したところを見てほしくないと考える傾向があります。
完璧主義は向上心にもつながりますし、むしろ接客に向いている性格とも言えますが、あまりに理想が高すぎるとデメリットになってしまいます。1つでもミスがあると自己評価が低下したり、苦手意識を持ったりするので、職場で適切にフォローする必要があるでしょう。
放置しておくと、丁寧な対応を意識しすぎてストレスを溜めたり、仕事に対して消極的になってしまったりするおそれがあります。
接客に関するトラウマがある
もともとは接客が苦手と感じていなかったものの、何かしらの出来事がきっかけで苦手意識が芽生えるケースです。ふとしたきっかけでトラウマを思い出し、思うように接客できなくなってしまいます。トラウマを引き起こす出来事としては、以下のようなものが一般的です。
- 理不尽なクレームや罵倒を浴びせられる
- 大勢の前で商品や料理を撒き散らした
- お客様の質問に答えられず不快な思いをさせた
・販売員として働く中でノルマを達成できず先輩からプレッシャーをかけられる
過去にミスした作業に恐怖を覚えたり、またクレームが発生したらどうしようと怯えてしまったりして、普段はできる仕事にまで支障が出てしまうのです。
接客に苦手意識を持つ従業員を減らす方法
従業員の接客スキルを上げるには、接客への苦手意識を取り除くことが大切です。ここでは、経営者が実施できる具体的な対策を3つご紹介します。
従業員が抱える不安を取り除く
苦手意識を減らすには、従業員の気持ちを正しく理解する必要があります。先述したように、従業員の考え方に苦手意識の原因が潜んでいることがあるからです。
例えば、たまたま厳しいお客様に怒られた経験があって、自分は接客が苦手だと思い込んでいる場合もあれば、お客様の前で自然な笑顔を作れないと悩んでいる方もいるのです。その他、先天的な性格が影響することもあるでしょう。このように従業員によって悩みはさまざまなので、臨機応変な対策が求められます。
具体的な対策としては、1対1でじっくり話す機会を設けることをおすすめします。なるべく他の人の目がない場所で、従業員が本音を話しやすい環境を作るのがコツです。
練習の場を設ける
接客の経験が十分に積めておらず、自信が持てない方もいます。特に接客業が初めての場合は、業務の流れやお客様への言葉遣い、対応の仕方に不安を感じる方も多いでしょう。
この場合は、練習で経験を重ねることで苦手意識を減らすことが可能です。社員（店員）同士で行う模擬接客（ロールプレイング）やOJTなどを通して業務に慣れてもらいましょう。座学で学んだことをアウトプットする良い機会になります。
OJT：「Off-The-Job Training」の略称で、実務の中で従業員を育成する手法
練習を終えた後には、接客スキル向上のために振り返りをする時間を設けてください。撮影した映像を見返すのも効果的ですし、先輩からのチェックやフィードバックを受けるのも大切です。改善点を発見することで接客スキルは向上し、顧客満足度の向上にもつながります。
社員同士で時間が取るのが難しければ、研修業務を外部に委託するのも選択肢の1つです。研修スケジュールの管理や、お客様役の派遣などを行ってくれます。
業務のやり方を見直す
多くの従業員が苦手意識を持っている場合、接客業務そのものを見直した方が良いケースもあります。業務オペレーションに問題があり、従業員のスキルを超えた要求をしている可能性があるためです。
忙しすぎると接客の質は下がるため、経営側で業務効率化に着手した方が良いでしょう。例えばマニュアルの改善によって、業務の流れを整備するのは有効です。
また、接客の質やお客様の満足度に影響しづらい業務を機械化することで、接客に専念しやすい環境を作るという選択肢もあります。POSレジを導入するなどして、お会計や注文の手間を大幅に削減し、従業員の負担を減らしましょう。
接客業務を教える際のポイント
最後に、経営者が従業員に接客業務を指導する際のポイントを解説します。経験則だけで指導すると逆効果になることがあるので、従業員の事情に寄り添うことを意識しましょう。
従業員に合ったアドバイスをする
苦手意識の正体は従業員によって異なるため、すべての人に効果的な正解はありません。従業員の悩みや性格を考慮した上で、自分の経験を押し付けないように気をつけましょう。まずは1対1の面談で、従業員の悩みを正確に理解してから対応することが大切です。
なお、自社での活躍がどうしても難しいようであれば、転職を提案するのも得策です。接客以外の才能がある場合もありますし、同じ接客業でも環境だけが合わないことも考えられます。賑やかな居酒屋が得意な方もいれば、フォーマルなレストランが得意な方もいるのです。
接客の楽しさを伝える
接客に対してポジティブな意識を持ち、楽しんでやるよう伝えるのも大切です。完璧主義の方や真面目な方は「きちんとやらないと」という義務感を持つ傾向があり、それがかえって悪い方向に働いている可能性もあるからです。接客には正解がないとは言われますが、その中でもお客様に合った対応ができれば、次第にやりがいを感じられるようになるでしょう。
口頭で伝えるのも重要ですが、経営者や先輩自らが楽しそうに接客をする姿勢を示すと、説得力が出やすく効果的です。
接客の苦手意識は適切な方法で解消しよう
今回は接客への苦手意識が生まれる理由や改善方法についてご紹介しました。経営者として、まずは従業員一人ひとりの考え方や不安の原因を理解するために、積極的にコミュニケーションを取ることから始めましょう。その後、ロールプレイングなどの練習を通して技術と自信を積み重ねることがポイントです。
ただし、業務オペレーション自体に問題がある場合、従業員のスキルアップだけではカバーできません。その場合はPOSレジの導入などによって業務効率化を図り、従業員が接客業務だけに集中できるよう工夫しましょう。
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