OMO戦略とは?主な事例や成功のために気をつけたいポイント

開業・経営準備

OMOとは「Online Merges with Offline 」の略語で、オンラインとオフラインの融合を意味します。OMO戦略は、売り上げ向上やブランディングなど、企業や小売店にメリットがあるだけでなく、ニーズに合ったストレスフリーな購買活動など、より良い顧客体験の実現にもつながります。本記事では、OMO戦略の概要や活用事例、成功のポイントを解説します。

OMO戦略の基礎知識

まずは、OMO戦略の意味や概念といった基礎知識を紹介します。「オムニチャネル」などのOMO戦略と混同されやすいワードについても確認していきましょう。

OMO戦略とは

OMO戦略とは、オンラインとオフラインの垣根を超えたサービスを提供するマーケティング手法の一種です。「OMO」は、「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインの融合を意味します。

インターネットが普及する以前は、顧客のオフライン購買行動を把握することは困難でした。しかし、デジタル技術の発展により顧客の行動を可視化することが可能になり、OMO戦略の考え方が生まれました。

OMO戦略の大きなメリットとして、顧客が選べるチャネルが広がる点が挙げられます。店舗に足を運べない顧客にはオンラインでサービスを提供するなど、サービス展開の方法が増えることで顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を向上につながります。

オムニチャネルとの違い

「オムニチャネル(Omni-Channel)」とは、多岐にわたるチャネルを連携させ、企業視点に立って効果的な販売方法を模索する手法です。実店舗だけでなく、ECサイトやイベント販売など、さまざまなチャネルで顧客と接点を持ち、商品やサービスを販売します。

「オンラインとオフラインの融合」という点においてはOMO戦略と同じですが、OMO戦略のほうが、より顧客目線に立った戦略といえるでしょう。

O2Oとの違い

「O2O(Online to Offline)」は、オフライン上で顧客の購買意欲を高める施策を行い、実店舗に誘導するマーケティング手法のことです。

例えば、SNSなどのオンライン上でクーポン券を配布し、顧客を実店舗に誘導するなどの手法があります。OMO戦略はオンラインとオフラインの融合を目指していますが、O2Oはオンラインとオフラインを明確に分けていることが大きな違いです。

OMO戦略の主な実施例

OMO戦略の基礎知識を押さえたら、次に主な実施例を見ていきましょう。従来のオフラインマーケティングにオンラインを融合することで、新たな顧客体験が生まれています。

実店舗とオンラインストアのデータ連携

実店舗とECサイトの購入履歴を連動させることで、顧客データを一元管理できるようになります。店舗のデータとオンラインのデータを分けるよりも、顧客によりよいサービスを提供しやすいことがメリットです。

例えば、次のようなサービス提供が可能になります。

  • オフラインとオンラインの購入履歴から顧客に合った商品を提案する
  • ポイントカードの電子化により実店舗とECサイトのポイント連携が可能になる

OMO戦略によって顧客体験が向上することで自社のファンが増え、ひいては売り上げの向上につながります。

モバイルオーダーの導入

飲食店などで事前にスマートフォンから注文や決済ができる「モバイルオーダー」も、OMO戦略の一つといえます。会計や商品の受け渡しがスムーズにいくことで顧客のストレスを低減し、満足度を高められます。店舗にとっては、人件費の削減や業務効率化はもちろんのこと、顧客の来店促進につながる点もメリットといえるでしょう。

チャットボットの採用

チャットボットとは、テキストや音声を通して自動的に会話をするプログラムのことです。顧客の疑問点に自動で返答できるため、人件費の削減になるほか、「可能なかぎり人との接触を減らしたい」という顧客のニーズにも応えられます。実店舗にチャットボットを設置したケースもあり、店頭に置いたタブレットを顧客が操作するなどの活用事例があります。

デジタルサイネージの設置

デジタルサイネージとは、ディスプレイなどを使って情報発信を行う電子広告媒体のことです。動画を流すこともできるため、多くの人の目に留まりやすいのが特徴です。

街頭の大型ビジョンや駅、空港、ホテル、公共施設、スーパーなど、あらゆるところにデジタルサイネージが設置されています。従来の看板に比べると情報のバリエーションが豊富な点が、デジタルサイネージの大きな特徴です。

デジタルサイネージとAIを融合させることで、実店舗では、より顧客の細かいニーズに合った接客ができるようになっています。例えば、アパレルショップの店頭に設置されたデジタルサイネージのカメラで顧客の姿を瞬時に解析し、体型にあったコーディネートを提案するなど、新たな次元の顧客体験が実現しています。

OMO戦略成功のために意識したいポイント

OMO戦略の中心はあくまでも「顧客」です。売り上げ向上やブランディングといった企業のメリットは、あとから付いてくるものだと認識することが大切です。ここでは、OMO戦略を成功させるために意識したい4つのポイントについて解説します。

現状把握をした上で顧客視点の戦略を練る

まずは、自社が提供している顧客体験の現状を把握しましょう。現状を知ることで、今後の課題や改善点を見出すことができます。不足している部分を補い、新たな価値を提供できるサービスや商品を考案していきましょう。常に顧客視点を忘れず、魅力的な施策を打ち出すことが重要です。

マルチチャネル化を推進する

OMO戦略を実践するためには、オンラインとオフラインに多彩なチャネルを持つことが大切です。マルチチャネル化が進むことで顧客との接点を増やせるほか、収集できるデータも多くなります。

顧客との接点(タッチポイント)を改善する

OMO戦略では、オンラインとオフラインのどちらの顧客との接点も把握し、改善する必要があります。OMO戦略はオンラインとオフラインを区別することなく、総合的に顧客体験を向上させることを目的とするためです。

実店舗、ECサイト、アプリなど、顧客とのタッチポイントをすべて把握し、現状の問題点を洗い出しましょう。ビジネスによって、顧客との適切な接点の持ち方は異なります。改善を繰り返しながら、理想の形を追求していきましょう。また、現状のタッチポイントを改善するだけでなく、不足している部分がないか探すことも重要です。

データの収集・蓄積や一元化を行う

OMO戦略を導入すると、オンラインとオフライン両方の顧客行動データを集めることができます。データを収集できる仕組みを導入し、定期的に分析できるサイクルを整備するのがおすすめです。データを一元化することで、より精度の高い顧客行動分析が実現しやすくなります。

OMO戦略のポイントは顧客体験の最適化

OMO戦略は、必ずしも大々的な施策である必要はありません。顧客のためになることであれば、たとえ小さな取り組みであっても大きな成果を発揮します。ポイントカードをデジタル化するなど、できることから始めてみましょう。

顧客体験を改善するためには、顧客の属性や行動を把握し、分析して施策に反映する仕組みが必要です。データの収集と分析には、専用のツールを使うと良いでしょう。

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