お客様の声を集めることは、店舗側にとって多くのメリットがあります。ただ、効果的な集め方を知らなければ、せっかくの意見を活かしきれないかもしれません。貴重な声を無駄にしないよう、収集方法や活用方法などを確かめておきましょう。今回は、お客様の声を集めるべき理由や、効果的な集め方、収集時のポイントなどをご紹介します。ぜひこちらの情報を参考にして、自店舗の売上アップにつなげましょう。
お客様の声を集めるべき3つの理由
お客様の声には、店舗の経営改善に役立つ情報が含まれています。こちらでは、お客様の声を集めるべき主な理由を3つご紹介します。
意見を活かしてサービス品質を上げられる
お客様はお店に不満があっても従業員に直接言うケースは少ないといわれています。良い部分を褒めることはできても、クレームは伝えにくいという人もいるでしょう。不満を抱えたお客様が理由を伝えずに店を訪れなくなると、何が原因で客足が遠のいたのか、店側の視点だけで判断するのは難しくなります。
お客様の声を集められると、サービスの改善点を明らかにできることがあります。自社の人員だけでは気がつかないことも、顧客ならではの視点から判明することもあるでしょう。お店側が気づかなかったお客様目線の意見を取り入れられるようになれば、より良い接客の実現につながるはずです。
お客様が求めているものがわかる
お客様の声から、お店に対するニーズの一部がわかることがあります。こんなメニューが食べたい、こういった時間を過ごしたい、こういう製品を購入したい、といった意見を収集できれば、お客様から求められている商品やサービスを企画・提供できるようになるはずです。
また、機会損失を防ぐために、定期的に顧客のニーズを把握する機会を設けることも大切です。一度お客様の声を集めて運営に反映させても、効果が長く続くとは限りません。移り変わるニーズを把握し、柔軟に経営方針を決定していくことが求められます。できるだけ継続的にお客様の声を収集し、定期的な見直しを図りましょう。
お客様の詳細な情報が得られる
お客様の声を集める方法によっては、性別や年齢層、来店頻度などのデータを同時に収集することが可能です。自店舗でしか収集できないお客様情報を有効活用しましょう。
顧客情報が集まれば、具体的なデータをもとにしたサービスやマーケティングができるようになります。顧客層を把握できるとターゲットを絞り込んで効率的なアピールも可能となります。新メニュー開発や店内レイアウトの改善にも活用できるほか、見込み客やリピーターの獲得にもつながるでしょう。
お客様の声を集める方法
お客様の声を知るには、いくつかの方法があります。アンケートを実施する、ポータルサイトの口コミを参照する、SNSのツールを活用するなど、目的に合う方法を探してみましょう。
店舗アンケート
お店にアンケートを設置して感想を書いてもらう方法です。書いてもらったアンケートをお店で回収して声をまとめます。
店舗アンケートは聞きたい質問を設定できるため、お店側が知りたいことを聞きやすい点がメリットです。お客様の自由な意見も聞きたい場合は、自由記述欄を設けておくと良いでしょう。
また、人によってはスマートフォンやパソコンからのほうが回答しやすいかもしれません。手書きのアンケートだけではなく、Web上に専用ページを設置する方法もあります。店舗のホームページやブログ内にアンケートを掲載してみましょう。
文章による回答が苦手な人からも意見を集めたいときは、直接聞いてみることもひとつの方法となります。店頭で簡単なインタビューを実施する、接客時にさりげなくお話を聞いてみるなどのやり方で、生の声を集められるでしょう。ただし、この場合は顧客側がネガティブな意見を言いにくいデメリットもあります。安心して回答してもらえるような雰囲気づくりに取り組みましょう。
ポータルサイトの口コミ
飲食店や美容院などの予約ができるサイトの口コミ機能にて、お客様の声をチェックすることができます。満足度に応じた段階評価ができるサイトが多く、良い口コミが多い店はサイト上での評価が高くなりやすい特徴があります。
ポータルサイトでの口コミやレビューは、新規顧客の流入に直結することがあります。高い評価を得られていれば、その分、顧客獲得につながるといえるでしょう。対して、来店をためらうような内容が書かれた口コミが多いと、見込み客の獲得につなげられず、機会損失してしまうケースも。メリット・デメリットを踏まえた上で活用しましょう。
SNSの投稿
SNSでお店の名前やハッシュタグなどで検索する方法があります。来店者が自由に投稿しているため、率直な意見を集めやすい点がメリットです。
SNSの投稿でも、ポジティブな意見とネガティブな意見の両方を収集可能です。ただし、ユーザーの匿名性が高い投稿が多いため、実態とは異なる内容が記されているケースもあります。SNSの内容については、参考程度にとどめるのが良いかもしれません。
また、企業のSNSアカウントがある場合は、アンケート機能を使用する方法もおすすめです。例えば、Twitterの投稿には、選択肢をタップするだけで回答できる投票機能が備わっています。簡単に回答を得られるため、顧客側が参加しやすい点もメリットです。ただ、詳細な内容を聞くのには向いていません。回答の詳しい理由が知りたい場合は、メッセージやコメントなどで教えてもらえないか呼びかけてみましょう。
お客様の声を集める際のポイント
お客様の声をしっかりと集めるには、複数の手段を利用すると同時に、多数の回答を得られるような工夫をすることが大事です。以下では、お客様の声を集めるために知っておきたいコツをご紹介します。
複数の手段を使って集める
お客様の声を集める方法によって、回答してくれる人の主な性別や年齢層は異なります。幅広い客層の意見を集めたい場合は複数の手段を組み合わせると良いでしょう。ただし、意見を集めて分析するまでの間には、それなりの手間が発生します。
例えば、アンケートを設置する場合、適切な設問の設定やアンケート用紙の印刷、回収ボックスの設置などが必要です。集めた情報を使ってマーケティングに活用したい場合、顧客情報をまとめる工程も必須となります。回収した意見を会議などの場で提示する場合、内容をまとめた資料を作成することもあります。複数の手段で意見を集める際は、上記のような作業がさらに発生すると考え、リソースを確保しておきましょう。
回答したくなるような工夫を施す
ただ単に「お店やメニューの感想を送ってください」と回答を求めてもわずかな反応しか得られないことが多く見られます。回答のお礼として何かしらの特典を付与し、多数の回答を得られるように工夫してみましょう。飲食店の場合はドリンク一杯無料サービスやメニューの割引などを特典とするケースがあります。お客様がお得感を得られるような内容を考えてみましょう。
お客様の声の集め方を知って店舗経営に活用しよう
お客様の声は、店舗経営を成功させるための大切な要素となります。売上アップにつなげられるよう、多数の意見を集めていきましょう。
いただいた意見は真摯に受け止めることが重要です。耳の痛い意見もしっかりと聞いて改善していけば、顧客との信頼関係構築につながっていくはず。情報は社内で共有し、従業員全体が意識改革できるような仕組みを整えましょう。
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