CRM導入の効果と手順は？売上獲得を効率化して事業を拡大へ

CRMの基礎知識

CRMは、顧客視点でのマーケティングに役立つとされています。こちらでは、CRMの意味や、求められる背景などをご紹介します。

CRMとは？

CRMは、「Customer Relationship Management」の略語です。顧客関係管理と訳されます。顧客との関係性を良好にして、売上の獲得を目指すことを目的としたマーケティング手法の一種です。近年は、顧客関係管理に必要な機能を備えたITツールをCRMと呼ぶケースが多く見られます。レジと連動させられるものや、ポイントカードを活用したものなど、多彩なツールやシステムが登場しています。パソコンやタブレット、スマホなど、使用する端末もサービスによって異なるため、自社のスタイルに合うものを選ぶことがポイントです。

同じようにマーケティングに役立つ手法として、「SFA」や「MA」があります。SFAは、「Sales Force Automation」のこと。営業支援に特化しています。MAは「Marketing Automation」のことで、文字通りマーケティングの自動化を指します。それぞれ混同しやすいため、違いを覚えておくことがおすすめです。

CRMの導入が求められる背景

・顧客視点でのマーケティングが求められている
CRM導入が必要とされる理由のひとつに、顧客のニーズや価値観の多様化があります。従来の手法だけでは、思うようにサービスや商品を売りにくくなっているのが現状です。顧客一人ひとりに合わせてアプローチをするためには、顧客情報を適切に活用することがポイントとされます。顧客データの収集や調査、分析などを行うため、CRM導入を検討するケースが見られます。

・効率的な売上の構築が必要
人手不足の影響もあり、限られた労働力で売上を獲得することが求められています。効率を高めるために有効とされているのが、既存顧客へのアプローチです。「1：5の法則」により、新規顧客より既存顧客のほうが売上獲得の効率が良いと考えられています。これは、新規の顧客を獲得するには、既存の顧客から売上を得るよりも5倍のコストがかかるという法則です。また、顧客離れを5％改善することで利益を25％向上できるという「5：25の法則」も、この戦略を後押ししています。既存顧客との関係性を向上させ、優良顧客に引き上げることで、効率の良い売上構築が可能になるはずです。

CRMの導入で得られる効果

CRMを導入すると、以下のような効果が期待できます。顧客管理の方法や顧客満足度向上などにお悩みなら、ツールの採用を検討してみましょう。

部門間で顧客情報を共有できる

CRMの導入により、複数の部門で別々に管理している顧客情報が一元管理されます。部門が違っても同じデータが見られるため、社内全体で連携しやすくなる点がメリットです。請求書作成や商品管理、在庫状況の把握なども、CRMによる販売情報の一元化で効率化を図れるかもしれません。

顧客満足度の向上につながる

CRMには顧客のさまざまな情報が記録されます。年齢、性別、所属などの基本情報だけでなく、購買履歴や問い合わせ内容なども管理の対象です。蓄積されたデータを駆使すれば、顧客のニーズに合わせてアプローチができます。

例えば、小売店ではPOSレジと合わせ、CRMにて顧客情報を記録することでデータを蓄積できます。顧客情報を活用した効果的なアプローチにつなげることが可能です。顧客に合わせたフォローを行うことで満足度が高まり、優良顧客に引き上げやすくなることも期待できます。顧客が商品を購入した後にカスタマーサポートがフォローに入る、購入履歴をもとにマーケティング担当者がおすすめ商品のメルマガを打つなどの方法で、顧客が望む情報を提供しましょう。

データにもとづいて施策の改善ができる

データを活用して施策の振り返りができるようになると、効果が出た施策、出なかった施策が定量的に判断できます。次の施策へ向けて課題を可視化し、改善点を見いだすことが可能です。また、効果が出た施策の傾向を分析することで、成果につながりやすい施策を立案できます。CRMによって、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の流れをつくりやすくなり、「PDCA」を回していける点は、大きな魅力といえるでしょう。

CRMの導入手順

CRM導入にあたっては、目的に合わせて計画を立て、自社に合う製品を選ぶことが大切です。運用開始後も、定期的に状況をチェックし、必要があれば改善策を講じていきましょう。最後に、CRM導入のプロセスについてご紹介します。

STEP1.導入の目的や目標を固める
最初に、CRMの導入によって実現したいことを定めます。目的や目標が定まっていない状態での導入は避けましょう。どのような機能が必要かわからず、導入による効果が限定的になるおそれがあるためです。

CRMの導入をスムーズに進めるには専任の担当者、チームを設けるのが望ましいとされています。現場の従業員が兼任するとリソース不足でプロジェクトが遅延するおそれがあるため、ぜひ専門チームを設置しましょう。

STEP2.ツールを選定する
目的に応じて、導入するツールを決めていきます。よく検討した上で、企業の方針に合ったツールを選ぶことが重要です。導入によって目的を実現できるか見極めるために、ツールに搭載されている機能をしっかりと調べましょう。既存のシステムと連携させられるツールなら、より導入がスムーズに行えます。

また、継続して使っていくためには、コスト面の考慮が不可欠です。導入時にかかる初期費用だけではなく、運用コストも計算し、予算内に収まるか確かめます。

加えて、導入規模次第では、幅広い従業員が使いこなせるかもチェックしておくことが大切です。可能であれば、本格導入前にトライアル期間を設け、実際に使ってみましょう。

STEP3.運用のルールやマニュアルを作成する
運用に際してルールを設定します。ツールを使うスタッフが、いつでも確認できるように、マニュアルを作成しておきましょう。導入前に研修を行うと、ツールに対する理解も深まります。

また、トラブルが発生したときの対処方法や、責任の所在なども明確にしておくと良いでしょう。管理するデータに誰が権限を持つのか、システム上の問題はどの部署が対応するのかなど、細かく決めておくことでスムーズな運用を目指せます。

STEP4.ツールに情報を入力して運用を始める
実際にツールを使い始めます。導入後のフォローが手厚いサービスを選んでおけば、予期せぬトラブルの際も安心です。定期的に振り返りを行い、PDCAを回しながら運用を続けていきましょう。

CRMの導入で効果的に売上を向上させよう

自社にマッチするCRMを導入すれば、効率的に売上をアップさせることも可能です。ツールによって実現したいことは何かを決めた上で、コストやユーザビリティなどの条件を満たすCRMを探しましょう。

店舗経営をする際は、POSとCRMを連携させることでより効率的な情報収集が行えます。ただ、すべてのPOSがCRMと連携できるわけではありません。効率的な売り上げ構築に向けてCRMの導入を検討しているなら、POSも一緒に切り替えてみてはいかがでしょうか。

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