居酒屋やレストランなど、さまざまな飲食店で見られる無断キャンセル。当日に得られるはずだった利益を失うだけではなく、機会損失や食品ロスなどにもつながることがあります。キャンセルの理由は悪質なものもあれば、単純にお客様が予定を忘れていたパターンもあります。どんな人気店でも無断キャンセルは起こり得るため、店舗側が確実に対策を講じることがおすすめです。今回は、飲食店向けに、無断キャンセルによって生じる問題や損害賠償請求に関する情報、予防のためにおすすめの方法などをご紹介します。
無断キャンセルが起こることで飲食店に発生する損失
無断キャンセルは、予約した時間になってもお客様が来店せず、連絡もない状態を指します。店舗側がお客様の連絡先を把握していなければ、状況を確認する手段はありません。無断キャンセルが起こったら、どういった損失が生じるのでしょうか。
利益の損失
無断キャンセルが発生すると、本来上げられるはずだった利益がキャンセルによって獲得できなくなります。シフトに入っていた従業員の人件費も、ほかに来店客がいない場合は損失となってしまうでしょう。
現状では、飲食業界の無断キャンセルによる年間被害額は2,000億円（2018年データ）に及ぶといわれています。仮に全ての無断キャンセルがなくなれば、飲食店の平均的な営業利益率は0.8%向上することに。無断キャンセルをなくす努力も、飲食店経営を安定化する上で欠かせないもののひとつといえるでしょう。
※出典：「No Show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（経済産業省）
機械の損失
お客様から予約があった場合、予約者用に席を確保しておくのが一般的です。時間までに予約者が現れなくても、テーブルはそのままにしておきます。そうした場合、困ってしまうのが新規のお客様が来店したときです。予約席を確保しておくために、新規顧客の入店を断らなければならないケースがあります。その上で無断キャンセルが起こると、機会損失となってしまうのが大きなデメリットです。
食材の損失
大人数の予約が入った場合はいつもより多めの食材を用意するケースもあります。予約があった人数に対応できる量の料理が必要になるためです。キャンセルがあると、用意した食材や料理が無駄になることもあります。仕入れのタイミングによっては、無断キャンセルだけではなく、予約日直前のドタキャンでも食材ロスになり得ます。大人数の予約をキャンセルされた場合は、食材の廃棄費用も大きくなるでしょう。
無断キャンセルは法的に罰することができる？
無断キャンセルによって損失が生じた場合、飲食店側に落ち度がなくても、泣き寝入りしてしまうパターンがあります。無断キャンセルを法的に罰して、損害額を補填することは可能なのでしょうか。
無断キャンセルは債務不履行で契約違反になる
予約の無断キャンセルは、債務不履行に該当する可能性があります。民法第415条に、債務不履行があった場合は賠償請求が可能であると規定されています。条文は以下の通りです。
第四百十五条
1.債務者がその債務の本旨に従った履行をしないとき又は債務の履行が不能であるときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる。ただし、その債務の不履行が契約その他の債務の発生原因及び取引上の社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由によるものであるときは、この限りでない。
2.前項の規定により損害賠償の請求をすることができる場合において、債権者は、次に掲げるときは、債務の履行に代わる損害賠償の請求をすることができる。
一 債務の履行が不能であるとき。
二 債務者がその債務の履行を拒絶する意思を明確に表示したとき。
三 債務が契約によって生じたものである場合において、その契約が解除され、又は債務の不履行による契約の解除権が発生したとき。
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出典：法務省「民法」 https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=129AC0000000089
コース料理の場合は、コース料理の金額×人数分を請求することが一般的です。席のみの場合は平均的な客単価の何割かを損害として請求することがあります。損害額についてはケースバイケースのため、専門知識がない場合は判断が難しいかもしれません。
損害賠償を請求したい場合は弁護士に相談する
キャンセルの内容によっては賠償請求ができる場合とできない場合があります。損害賠償請求をする際は、自分で裁判を起こす前に、弁護士に相談することがおすすめです。
また、弁護士を通すことで、当事者同士の話し合いよりもキャンセル料の回収が容易になることがあります。弁護士に回収を依頼できるサービスも登場しています。円滑に賠償を請求したいときは、専門家へ依頼してみましょう。
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無断キャンセルを予防するためにできること
支払い方法の見直しや補償サービスの利用などで、無断キャンセルによる損害を軽減できることがあります。大きな損失が生じてしまう前に、以下のような防衛策を実施してみましょう。
事前決済システムを導入する
飲食店の予約手段は多様化しています。直接電話でやり取りする電話予約だけではなく、グルメサイトを通じたネット予約や、ホームページからの予約なども一般的です。
無断キャンセルによる利益の損失を防止するためには、予約時に料金を支払ってもらえるシステムを採用することがおすすめです。あらかじめコース料金を事前決済するような仕組みがあれば、顧客側も気軽にキャンセルしにくくなるでしょう。
この場合、飲食店は事前支払い可能な予約サービスを探し、契約することが求められます。電話予約の場合でも事前に支払いをお願いすることは可能ですが、システムを通じてクレジットカードや電子マネーで支払えると、顧客にとっても利便性が高まります。
また、お客様のクレジットカード情報を登録してもらうことで、キャンセル料も自動で課金可能となるサービスもあります。万が一無断キャンセルが発生しても、キャンセル料を請求できる点がメリットです。
サービスによっては、料金の一部を前払いしてもらうこともできます。客単価が高くなりやすいコースやプランの予約におすすめの方法です。キャンセルの連絡があった場合は前金を返却しないのが一般的です。
加えて、予約の際にはキャンセルポリシーをしっかりと提示することがおすすめです。前日や当日のキャンセルにはキャンセル料が発生することを明示しておくと良いでしょう。キャンセル料の金額や割合についても決めておき、ホームページや予約サイトなどへ記載します。
無断キャンセルを補償する保険に加入する
無断キャンセル発生時に生じた被害を補償する保険があります。保険は、飲食店の情報を掲載しているWebサイトの運営会社が提供しています。保険に入るには運営会社が提供するサービスに加入することが必要です。補償額の上限や保険料などはサービスによって異なるため、各サイトを比較して検討してみましょう。
事前に予約確認をする
予約日の数日前に予約者に連絡を入れ、予約のキャンセルや変更を事前に確認することで、食材や機会の損失を防げることがあります。予約内容に変更はないか、キャンセルせずに利用するかを再度確認しましょう。予約の際に、氏名や電話番号、メールアドレスなどの連絡先を聞いておくことも大切です。
ただし、この方法では予約日時の確認作業や連絡などの手間がかかります。業務に追われ、確認が追いつかないこともあるでしょう。予約確認を効率化するため、予約管理システムや顧客管理システムを活用することもおすすめです。簡単に予約情報を確認できるツールも駆使して、無断キャンセルを予防しましょう。
飲食店の無断キャンセルを防ぐ仕組みづくりをしよう
飲食店の無断キャンセルは、事前決済の導入や保険の加入、予約確認などで対策できます。できるだけ損害を出さないための仕組みづくりが大切です。実際に無断キャンセルによる損害が生じた場合、相手に損害賠償請求できる可能性があります。必要に応じて専門家へ相談の上、しかるべき方法で対処しましょう。
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